Elles sont en charge du suivi des membres

Le Customer-Relationship-Management, ou CRM en abrégé, est un autre nom pour la gestion de la relation client. Dans le cadre d’une décision stratégique, la SSE a opté il y a quelques années pour une solution CRM moderne et une organisation systématique de ses processus de relation client. Au sein du service membres de la SSE, Marinka Unger et Karin Thomann sont en charge de la gestion des données des membres. Même si elles travaillent avec une solution informatique innovante, le contact avec les membres est essentiel pour elles.  

 

Il y a quelques années, les responsables de la SSE ont pris la décision stratégique de miser sur une solution de Customer Relationship Management (CRM). Le déploiement a été réalisé avec succès. Depuis lors, les données des membres sont également enregistrées dans le CRM. Cette tâche incombe à Karin Thomann et Marinka Unger, toutes deux engagées à 60 % au sein du service membres de la SSE.

Malgré une solution informatique innovante, le contact personnel par téléphone avec les membres reste essentiel. Karin Thomann explique que c’est justement ce qui lui plaît le plus dans son travail. Cela lui permet, par exemple, de maintenir à jour ses bonnes connaissances en français. « Quand j’avais 15 ans, j’ai passé une année d’échange à Genève. Il est important pour moi de conserver les connaissances linguistiques que j’ai acquises là-bas. Les membres apprécient toujours quand je leur dis qu’ils peuvent parler français, » raconte-t-elle. Issue de l’hôtellerie, Marinka Unger dit aussi que ce qu’elle apprécie dans son travail c'est la possibilité d'avoir un contact direct avec les membres et les sections. Toutes les deux communiquent également avec les membres par mail. « Nous avons des échanges très animés sur des sujets passionnants, raconte Marinka Unger. J’aimerais souligner à cet égard que nous ne nous intéressons pas uniquement aux grandes entreprises membres. La coopération avec les petites entreprises peut également être passionnante. Nous avons beaucoup de discussions agréables. » En plus des membres, les deux femmes sont également en contact avec des non-membres. « Nous leur expliquons les avantages d’une adhésion », disent-elles.

Adresses et questions

Karin Thomann et Marinka Unger sont à la disposition des membres et des sections pour leur fournir des informations et répondre à leurs questions. Par exemple, pour la réinscription sur le nouveau site Internet, elle communiquent les numéros de membre ou renseignent sur la facture..

Actuellement, elles sont toutes deux occupées à réclamer et vérifier les déclarations de masse salariale et sont donc en contact intensif avec les membres.

Les deux femmes tiennent également à jour le fichier d’adresses de la SSE via le CRM. « Certains membres nous informent eux-mêmes des changements ou bien nous apprenons d’autres modifications d’adresse ou d’interlocuteurs par les sections », expliquent les deux collaboratrices de la SSE. Elles apprécient également le contact avec les sections. « Nous avons pu visiter des sections afin de coordonner nos processus de travail », déclare Karin Thomann, ajoutant : « C’est vraiment agréable de pouvoir mettre un visage sur la voix au téléphone. »

Les autres activités du service membres comprennent la saisie des masses salariales et la facturation des cotisations. « Un domaine d’activité varié », conviennent Marinka Unger et Karin Thomann.

Football et club de gymnastique 

Karin Thomann est entrée à la SSE en décembre 2019. En plus de son travail, elle a obtenu sa maturité et souhaite à l’avenir étudier l’économie à l’Haute École spécialisée de Brugg. Parallèlement, elle voudrait continuer à travailler pour la SSE. Pendant son temps libre, elle est passionnée de football ; elle est supporter des Young Boys. C’est son parrain, employé des Young Boys, qui lui a transmis le virus du football. Par ailleurs, le club de gymnastique de Seon est une affaire de cœur pour elle, où elle s’occupe également du groupe des filles. Elle aime également passer son temps libre avec Julia, sa filleule de trois ans.

Issue du secteur de l’hôtellerie et du tourisme 

Marinka Unger a grandi à Leipzig, en Allemagne. Après des débuts professionnels dans l’hôtellerie et l’obtention du diplôme de l’école hôtelière, elle est partie à l’étranger. Elle a d’abord travaillé à la réception d’un hôtel dans l’Engadine avant de rapidement bifurquer vers le tourisme. Pendant plusieurs années, elle a dirigé là-bas un office du tourisme. « Une endroit féérique », s’enthousiasme-t-elle à propos des onze années qu’elle a passées dans cette région. Mais pour des raisons personnelles, elle a finalement déménagé dans l’Unterland, plus précisément à Zoug. Avec son partenaire, elle a une fille depuis 2019. Elle travaille à la SSE depuis 2018, d’abord au sein des services centraux à la réception et au département des manifestations. Elle est au service membres depuis novembre 2019.

 

 

 

 

A propos de l'auteur

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Susanna Vanek

Rédactrice / Spécialiste en communication

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